RELAÇÕES PÚBLICAS & MARKETING DIGITAIS

Após um ano de pesquisa, o Instituto constatou que os dez maiores bancos do país cumprem menos da metade do que é exigido pelo Código de Defesa do Consumidor
e pelas leis e resoluções que regulamentam o setor

Em consonância com a campanha da Consumers International (CI) - federação que reúne 115 entidades de defesa do consumidor de todo o mundo - "Nosso dinheiro, nossos direitos" (Our money our rights, em inglês), o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lança, esse mês, o resultado de inúmeras infrações à legislação, após um ano de pesquisa com os dez maiores bancos do país.

Para realizar o estudo, os pesquisadores do Idec mantiveram contas, por um ano, nos bancos com mais de um milhão de clientes, localizados na zona oeste da cidade de São Paulo: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal (CEF), HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco. Foram feitas movimentações financeiras básicas, com o intuito de verificar se as instituições financeiras respeitavam a legislação, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC, resoluções do Banco Central (BC) e do Conselho Monetário Nacional (CMN) e da própria autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Decreto nº 6.523/08, que concerne aos SACs.

As sete etapas da pesquisa foram: abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do Custo Efetivo Total (informação do valor total da operação de crédito); liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em Serviços Essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes. Foram utilizadas três frentes de avaliação: práticas bancárias; análise de contratos de abertura de contas; e análise dos contratos de concessão de crédito”.

O índice médio de desempenho, das 16 práticas dos bancos avaliadas, foi de 55 %. "Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas”, afirma Ione Amorim, coordenadora da pesquisa. Real e Santander tiveram a pior marca: 38%.

Outro dado que chamou atenção foi que todos os bancos foram reprovados no quesito "entrega do termo de adesão do pacote de serviços solicitados”. Quer dizer, no momento da abertura das contas eles não forneceram documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa. Não fornecê-lo viola o direito à informação clara e adequada garantido pelo artigo 6o, III, do CDC.

Na análise dos contratos de abertura das contas, HSBC, Real, Santander e Unibanco ficaram de fora, pois não forneceram os contratos. Nos documentos entregues pelos demais bancos, um festival de irregularidades foi encontrado. Oito critérios foram criados e cada instituição recebeu um índice que varia de 0 a 100%, de acordo com o cumprimento ou não de pontos importantes do CDC. O Itaú teve o pior desempenho: 13%; e a CEF e o Bradesco, o melhor: 50%.

Na "análise dos contratos de crédito”, apenas seis bancos foram avaliados — já que Banco do Brasil, Banrisul e Real não forneceram o documento, e o HSBC não concedeu o crédito. Sete critérios foram avaliados, todos amparados pelo CDC. Santander e Unibanco tiveram o pior índice: 0%. Bradesco, CEF e Itaú, o "melhor”: 43%.

O Idec enviou o resultado da pesquisa aos bancos (as respostas em box abaixo) e também enviou o resultado consolidado da pesquisa ao Banco Central, que não se manifestou. O resultado das pesquisas também será enviado à Febraban e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a quem se pedirá providências.

Mais informações sobre cada etapa da pesquisa nas edições anteriores da Revista do Idec:

● Abertura de contas: no 129 (fevereiro)

● Aquisição de crédito: no 131 (abril)

● Liquidação antecipada de crédito: no 134

(julho)

● Conversão para Serviços Essenciais: no

135 (agosto)

● Avaliação de terminais de autoatendimento

e internet: no 136 (setembro)

● Avaliação dos SACs: no 138 (novembro)

Campanha Consumers International

No âmbito da campanha "Nosso dinheiro, nossos direitos” o Idec comparou os resultados da pesquisa, a legislação vigente e as normas de autorregulação das instituições, orquestradas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). "Observamos que a autorregulação é uma prática cada vez mais comum. Ela acaba por evitar a interferência governamental sobre o setor e afasta a sociedade do processo de definição de padrões de atendimento condizentes com o CDC”, afirma a advogada Maria Elisa Novais, autora da análise comparativa.

Comparando-se o CDC e as resoluções do BC e do CMN às normas da Febraban, verifica-se que estas são bastante genéricas, não se atendo a detalhes essenciais para a garantia do direito à informação e do equilíbrio e da transparência das relações bancárias.

Ainda assim, nem mesmo essas regras mais brandas elaboradas pelas próprias instituições têm sido seguidas. Tomemos o seguinte caso: a norma da Febraban que trata das "disposições contratuais”, apesar de irrisória, é praticamente ignorada pelos bancos.

Outra frente de atuação do Idec para a campanha é o serviço de informação elaborado especialmente para ajudar o consumidor a comparar os serviços oferecidos pelo seu banco e por outras instituições financeiras

(www.idec.org.br/bancos ).

Com o conteúdo atualizado, o site reúne informações preciosas ao correntista, como um comparativo entre os preços praticados em diferentes pacotes de serviços, as tabelas das pesquisas de tarifas bancárias, ranking de reclamações do Banco Central etc.

Para saber mais sobre a campanha da CI:

www.consumersinternational.org

Resposta Bancos:

Banco do Brasil: sobre o envio de cartão de crédito sem solicitação, o banco alega que ele possui as funções de débito e crédito, sendo que esta última vem "inibida” e precisa ser ativada pelo cliente. Em relação ao CET, a empresa declara que ele sempre é fornecido espontaneamente ao consumidor, inclusive em simulações de empréstimos.

Banrisul: não respondeu até o fechamento dessa edição.

Bradesco: afirma que o CET é fornecido.

CEF: informa que o cliente pode escolher o pacote de serviços mais adequado a seu perfil, mas que, se este não fizer a escolha, automaticamente são atribuídos os "Serviços Essenciais”. Quanto ao não fornecimento do comprovante de confirmação da alteração da conta para "Serviços Essenciais”, o banco afirma que ainda está elaborando um formulário específico para tal fim.

HSBC: diz que o contrato de abertura de conta (que não foi entregue ao pesquisador) está disponível nas agências e também em seu site.

Nossa Caixa: a exemplo do Banco do Brasil, alega que o cartão de crédito é "múltiplo”, por isso não pode ser considerado envio de produto não solicitado. Sobre a cobrança de tarifa para a concessão de crédito, diz que o valor em questão refere-se à renovação cadastral. O Idec questiona esse posicionamento, pois, na tabela de serviços do banco, o valor de renovação cadastral é outro. Sem contar que o crédito foi demandado quatro meses após a abertura da conta , quando o prazo mínimo era de seis meses.

Itaú: diz que proíbe expressamente a prática de "venda casada”, exceto nos casos em que algum produto ou serviço seja acessório de outro. O banco não comenta o caso de venda casada detectada pelo Idec (seguro e concessão de crédito), no qual o seguro é inserido na operação e, somente após sua finalização, o funcionário, em tom ameaçador, explica o porquê da inclusão.

Unibanco: comunica que o envio de produtos não solicitados é contrário aos princípios da empresa. Sobre a clonagem do cartão, alega que o relato do Idec não condiz com os "procedimentos normais” da instituição.

Real: diz que reforçou a orientação de fornecer o contrato no momento da abertura de contas. Sobre o não fornecimento espontâneo do CET, alega que o custo é, sim, informado antes do fechamento da operação.

Santander: sobre a cobrança indevida de tarifas, diz que cumpre integralmente as resoluções do CMN.

Fonte Assessoria de Imprensa do Idec